Art der Veranstaltung: |
Vorlesung, 2 SWS, S-BWL |
Erster Termin: |
09.04.2008 |
Dozent: |
Dr. Christian Barrot |
Wertigkeit: |
6 ECTS-Credits/4 Prüfungspunkte |
Vorlesungstermin: |
Mittwoch 14:15 - 15:45 |
Raum: |
CAP2-Hörsaal D (Audimax) |
Klausurtermin: |
30.7.2008, 14:00 - 16:00 Uhr, Audimax H |
Anmeldefrist: |
- noch nicht bekannt - |
Hilfsmittel: |
Nicht-programmierbarer Taschenrechner |
Inhalte
In dieser Vorlesung werden Grundlagen des Kundenmanagements (oft auch als Customer Relationship Management / CRM bezeichnet) behandelt, wobei sich die Veranstaltung insbesondere mit Aspekten der Kundenbindung und Kundenbewertung beschäftigt. Weitere Themen sind Kundenzufriedenheit, Kundensegmentierung und Exit Management. Die Vorlesung ist wie folgt grob gegliedert:
- Grundlagen des Kundenmanagements
- Phasen der Kundenbeziehung
- Instrumente des Kundenmanagements
- Kundenwert
- Implementierung des Kundenmanagements
- Controlling des Kundenmanagements
Literatur
Ausführliche Hinweise zu Pflicht- und Wahllektüre sind in der etwa 250-seitigen Foliensammlung zur Vorlesung enthalten, die per Download am Anfang der Veranstaltung verfügbar ist. Einen Überblick über die Vorlesung geben:
- Krafft, Manfred: Kundenbindung und Kundenwert, 2. Aufl., Heidelberg 2007.
- Bruhn, Manfred und Christian Homburg (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5./6. Aufl., Wiesbaden 2005/2008.
- Verschiedene Artikel von Krafft, Reinartz, Kumar sowie Homburg im Journal of Marketing und im Journal of Marketing Research.
Prüfung
Schriftliche Prüfung über 60 Minuten. Für die Klausur werden 4 Prüfungspunkte vergeben.
Vorlesungsmaterialien
(Gliederung, Skript, Literaturhinweise) werden im Downloadbereich bereit gestellt. Die Zugangsdaten werden in der Vorlesung bekanntgegeben.
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